Jednání s agresivní osobou
Pokud se dostanete do verbálního konfliktu s agresivní osobou, jednejte podle postupu níže. Pamatujte, že komunikací se dá mnohdy verbální konflikt deeskalovat, zastavit či přesunout a tím zamezit možnosti jeho vývoje do fyzické roviny.
Snažte se verbální konflikt přenést do příštího jednání, k tomu přizvěte další osobu.
Očekáváte-li situaci, ve které může ke konfliktu dojít, preventivně si zajistěte přítomnost další osoby. Ta vám pomůže ustát tuto náročnou situaci, bude figurovat jako svědek komunikace a pomůže s odosobněním verbálního konfliktu. Je-li to třeba, vytvořte situaci, která přítomnost další osoby odůvodňuje.
- Kontrolujte vlastní neverbální projevy:
- Stůjte v pevném postoji
- Nevstupujte do osobní zóny agresora (vzdálenost pod dosah natažené paže)
- Zdržte se prudkých gest
- Snažte se situaci řešit domluvou:
- Mluvte rozhodným a klidným hlasem
- Chovejte se slušně a profesionálně
- Vyslovujte pouze fakta, ne své domněnky
- Odvolávejte se na stanovená pravidla
- Vykejte
- Snažte se situaci uklidnit. Nevyvolávejte větší konflikt.
- Aktivně naslouchejte – agrese pachatele se umírňuje po velmi krátké době (do 1 minuty od vzniku incidentu). Bude vás brát vážněji, když ho vyslechnete.
- Akceptujte odůvodněné argumenty.
- Při neodůvodněných argumentech prosazujte vlastní hledisko:
- Chovejte se sebejistě, ne však opovržlivě
- Neustupujte ze stanovených pravidel
- Pokud osoba nereaguje, sdělte jí, že budou přivoláni příslušníci Městské policie, případně Policie ČR.
- V případě potřeby volejte linku Policie ČR, operátora bezpečností služby (+420 734 312 577) nebo aktivujte tísňové tlačítko, máte-li jej k dispozici (přivolání hlídky bezpečnostní služby).
- O vzniklém incidentu informujte Manažera fyzické bezpečnosti a svého nadřízeného.